最值得拥有的顾客是常规顾客——那些一次又一次回来再光顾的人。可是，回来并再次订购不是必然的，除非你懂得照顾他们，提供他们所需的一点点额外服务，以及懂得怎样在每次交易中提升他们的购买力。公司里的每一个人，上至老板下至第一线员工，都会在将一次性顾客转化为完全满意的客户中扮演一定的角色。他们的新定单，就是你成功的基础。

导论

1.为什么对顾客的关怀很重要

2.什么是“优质”的顾客服务

3.谁是你的顾客

4.你在多大程度上满足了顾客的需要

5.怎样激励人们去提供优质的顾客服务

6.通过顾客服务达到持久的竞争优势

7.培养为顾客服务的意识

8.为什么你必须关心顾客而且必须持之以恒

附录A 顾客质量服务问卷概要

附录B 顾客服务问卷

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为把质量和顾客的观念带入公司内部，你可以把用于外部顾客的调查（经微调后）运用于内部顾客。把内部顾客当作你个人的顾客，这些人可能就是接受由你加工并完成的工作的同事。