本书的中心内容就是介绍学习的过程。要想真的做到以顾客为中心，就需要有相对基本的再学习过程，这一再学习过程要深入到企业文化的深层次水平中去。这一过程要求有公开的、坦诚的努力，辨明顾客价值的真谛，做出具有进取性的决定，并彻底地预以贯彻。

序

第一章 顾客的困扰：何为企业宗旨

第二章 成功的障碍：为什么大个子也会摔跤

第三章 服务三角形：以顾客为中心

第四章 了解你的顾客：一种新的方法和理念

第五章 制定服务策略：一个服务公式

第六章 服务管理精髓：向员工授权

第七章 完善服务制度：强化服务组织

第八章 选定服务代表：传播服务理念

第九章 成功的因素：让合适的人做合适的事

第十章 为了生存：建立新的合作关系

第十一章 反躬自问：服务的领导者

寄语老板

现在让我们快速查看一下。上述与你常打交道的人或实体的一长串名单中，少了些什么？话说得更确切些，就是少了谁？少的是顾客！在名单上所忽略的这些重要角色，你是否早就发现了呢？如果还未曾发现，也不必灰心。要想成为一名成功的企业家，这正是你应该补上的重要一课。