本书分上下两篇: 上篇为前厅服务与管理, 内容包括: 前厅部岗位认知、客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、VIP前厅服务与前厅管理实务等 ; 下篇为客房服务与管理, 内容包括: 客房部岗位认知、客房卫生服务、客房接待服务、客房设施用品管理、客房安全管理、客房劳动管理等。