本书从最前沿理论与民航企业的成功实践入手, 以客户与客户关系作为研究的逻辑起点, 在对客户、客户关系的内涵和分类 (类型) 进行剖析的基础上, 对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读, 并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释等内容。