作为国家自然科学青年基金资助项目（71502128）的最终研究成果，本书首先基于行为动机和行为对象两个维度对顾客接触型服务员工的越轨行为进行重新界定，探索其维度划分；其次，以服务利润链与JD-R为基础模型，从角色理论、归因理论等不同视角对顾客不当行为、角色冲突对员工越轨行为作用机制，以及控制点、员工传统性、团队心理资本和团队社会资本的调节作用进行研究，从而探索越轨行为不同维度对服务生产率的跨层次作用；并利用DEA方法测量银行服务生产率，对银行服务高绩效工作系统对服务生产率的影响进行了验证。本书的研究结论可以为服务组织越轨行为管理、提高服务生产率提供一定的理论依据。本书在研究视角、研究内容与研究方法上具有较强的创新。